Implementamos ferramenta de gestão para centralizar bases, automatizar tarefas e melhorar fluxo de trabalho com tecnologia da informação e base de conhecimento.
O uso da plataforma Jira Cloud se destacou como uma das principais soluções de gestão implementadas pela CPFL, permitindo uma melhoria na fluxo de trabalho e na colaboração entre time. Além disso, o uso de Jira Service Management permitiu uma melhoria no atendimento aos clientes, com mais agilidade e eficiência.
A escolha pela implementação da Jira Cloud e demais soluções da Atlassian foi motivada pela necessidade de otimizar o desenvolvimento de software, tornando-o mais agil e eficaz. Com a ferramenta Jira, a equipe da CPFL conseguiu reduzir o tempo de desenvolvimento de projetos, aumentando assim a produtividade e a satisfação dos clientes. Além disso, a integralidade do aplicativo permitiu uma melhoria na gestão de entrada e saída de projetos.
Modernização da gestão de tickets de atendimento com o Jira
A CPFL Energia buscou modernizar sua gestão de tickets de atendimento e trabalho de equipes, melhorando a experiência dos usuários e automatizando seus processos ao centralizar suas bases de dados. O objetivo era centralizar informações e otimizar processos. Para isso, a empresa adotou uma ferramenta de gestão de serviços de TI (ITSM) que hoje é usada por mais de 15 mil colaboradores diariamente.
Implementação da ferramenta de gestão de serviços de TI
A primeira etapa do projeto consistiu em analisar o ambiente tecnológico da organização e estabelecer as diretrizes necessárias de acordo com as melhores práticas. Nesse momento, foi realizada também a implantação da ferramenta de gestão de serviços de TI, que hoje é usada por mais de 15 mil colaboradores diariamente.
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Personalização dos fluxos de trabalho
A partir de então, a Nimble personalizou os fluxos de trabalho para necessidades específicas da CPFL, como determinar o status das atividades em processo de aprovação, quem aprova e se depende de documentação, além do permissionamento. A empresa utiliza o Jira Cloud para gerenciar projetos e demandas, enquanto o Jira Service Management é usado para gerenciar o catálogo de serviços e receber incidentes e chamados.
Integração do Confluence
O Confluence garante a base de conhecimento, uma plataforma central de conhecimento para promover a colaboração entre as equipes e facilitar o acesso às informações críticas. Os plug-ins acrescentam funcionalidades personalizadas para simplificar o feedback dos usuários no Jira.
Implementação de plug-ins e ferramentas personalizadas
Os plug-ins, como o Jira Misc Workflow, auxiliam nas automações, enquanto o Azure AD Attributes integra as funções de outra ferramenta legada de Active Directory. O BigPicture PPM (Project Management) e o Enterprise são empregados para criar interdependência entre as tarefas. A implantação do Jira Cloud e Jira Service Management foi cuidadosamente planejada e executada, garantindo que os usuários tivessem uma boa adaptação às novas ferramentas.
Resultados e aceitação interna
Já é possível notar melhorias na eficiência, automatização de tarefas e aprimoramento na gestão de tickets associada aos controles de Acordo de Nível de Serviço (SLA). As equipes da CPFL têm reportado um aumento significativo na eficácia dos processos e na habilidade de solucionar problemas. A aceitação interna das ferramentas tem sido positiva e este sucesso inicial nos enche de otimismo para o futuro.
A CPFL Energia, criada em 1912, é uma empresa que atua nos segmentos de distribuição, geração, transmissão, comercialização e serviços. A companhia totaliza 10,3 milhões de clientes nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Santa Catarina.
Fonte: @Baguete
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