Técnica aplicável em qualquer âmbito da vida, incluindo ambiente de trabalho, amigos e familiares, para resolução de conflitos e segurança máxima, utilizando ferramentas para pacificadores e marcador somático.
Trabalhar com atendimento ao público pode ser um desafio constante, especialmente quando se trata de lidar com situações de conflitos. É fundamental manter a calma e não levar as ofensas para o lado pessoal, como nos explica o advogado e especialista em resolução de conflitos, Douglas E. Noll.
Douglas E. Noll tem uma vasta experiência em mediar conflitos em locais diversos, desde prisões de segurança máxima até o Congresso dos EUA. Ele destaca a importância de manter a objetividade e a empatia em meio a discussões e desentendimentos, que podem surgir em qualquer momento. Além disso, é fundamental saber lidar com disputas de forma eficaz, para evitar que elas se tornem insustentáveis. A chave para o sucesso está em encontrar soluções criativas e justas para todos os envolvidos.
Entendendo os Conflitos e Desenvolvendo Ferramentas para Pacificadores
A partir de sua experiência de mais de 15 anos como especialista na área, o autor escreveu o livro ‘Desescalar: Como acalmar uma pessoa irritada em menos de 90 segundos’, um guia prático com exemplos reais que promete ensinar a dissipar conflitos e cultivar relacionamentos mais saudáveis. A obra está repleta de ‘ferramentas para se tornarem pacificadores’, que transformarão situações conflituosas em diálogos serenos e sem violência. Neste guia, o autor usa empatia e comunicação para chegar a esse objetivo em apenas 90 segundos.
A Importância da Empatia e da Comunicação nos Conflitos
De acordo com pesquisas neurocientíficas, nossos comportamentos surgem no cérebro 750 milissegundos antes mesmo de termos consciência deles. Além disso, somos seres emocionais e não racionais, algo que o neurocientista Antonio Damásio também afirma em seu livro ‘O erro de Descartes’, onde explica a hipótese do marcador somático (SMH). Nesta teoria, é explicado que as emoções desempenham um papel crucial na tomada de decisões. O marcador somático refere-se a uma resposta emocional associada a uma situação ou estímulo específico. Essas respostas são o resultado de nossas experiências passadas e são armazenadas na forma de marcadores somáticos em nosso cérebro, portanto, tudo o que fazemos tem uma base emocional.
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Resolvendo Conflitos com Empatia e Comunicação
Quando sentimos raiva, os circuitos emocionais do nosso cérebro sobrecarregam a função executiva (córtex pré-frontal) e recorremos à programação aprendida na primeira infância. Ela é desencadeada por ‘respostas aprendidas, automáticas e inconscientes a sinais ou memórias ambientais’. É por isso que a chave para acalmar uma pessoa irritada em menos de dois minutos é usar as emoções e ignorar as palavras. O autor explicou em La Razón que ‘um problema emocional não pode ser resolvido com lógica e racionalidade. Você deve usar ferramentas emocionais para resolver problemas emocionais.’ O objetivo em um conflito é diminuir as revoluções emocionais do interlocutor, o que começa ao manter a calma e rotular os sentimentos da outra pessoa, identificando suas emoções.
Técnicas para Resolver Conflitos e Desentendimentos
O especialista descreve a técnica em três etapas: Ignore as palavras: Em uma discussão ou conflito, a outra pessoa pode dizer algo ofensivo para nós e isso faz com que as emoções assumam o controle. Portanto, a primeira coisa a fazer é evitar que isso aconteça, ignorando as palavras e se concentrando nas emoções. Descubra a experiência emocional: Você não precisa ser um especialista para identificar em outra pessoa emoções como raiva, fúria, nojo ou medo. O especialista afirma que é necessário ‘fazer perguntas-chave, diretas, distantes do ‘eu’ e assim fazê-lo entender que há compreensão’. Dessa forma, não importa o que nos digam porque não há espaço para o nosso ego, mas apenas para a experiência emocional da outra pessoa.
Fonte: @ Minha Vida
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